Estratégia: “é dinheiro ou cartão?”

Atendimento é o diferencial

Vendedores de lojas de rua ou em shoppings fazem cursos de vendas, justamente para aumentá-las. Ou pelo menos deveriam fazer. É melhor para ele que, geralmente, vive de comissão sobre as vendas e, principalmente, para o proprietário do estabelecimento. Esse, maior interessado, deveria reservar um % da receita para investimento em treinamentos, pelo menos uma vez ao ano.

É espantoso como o atendimento costuma ser ruim. Há 2 sábados no principal shopping da cidade, vendedores continuavam sentados mesmo com clientes na loja. Como já trabalhei em comércio puxei papo com um:

“o movimento tá legal?”

“que nada, o mercado está ruim” – respondeu.

“e parece que vai piorar…” – repliquei em voz baixa.

Sentado estava, sentado ficou. Ainda tentou justificar sua ineficiência jogando pra galera. Obviamente, não compramos nessa loja.

Ter sempre boa postura, aparência, sorrir, técnicas de abordagens e outros, ocupam quase que 100% do tempo dos cursos. São raros os que dão dicas da hora H, o momento de finalizar a venda e tirar a grana do mala do cliente.

No momento de indecisão do cliente, em geral acompanhado do cônjuge ou amigas cheias de palpites, jamais deve ser usado:

“Você vai levar?” – denota impaciência do vendedor.

“Ficou tão lindo” – alguma vez vai ficar feio?

“Olha, você não irá achar em outro lugar” – ameaça?

A melhor maneira é a pergunta que exija uma resposta diferente do ‘sim’ ou ‘não’. Cabe ao vendedor um mínimo de timing para mandar a pergunta fatal (título do post) sobre qual a forma de pagamento será utilizada. É dinheiro em caixa.

22 comments so far

  1. andrebona on

    Belos exemplos, Bender.

    Atuei durante muito tempo (e atuo ainda) como “vendedor”. Já dei diversos treinamentos para equipes comerciais. As técnicas de fechamento são importantíssimas. É ali que se crava uma negociação. Exemplos de perguntas de fechamento:

    Método da alternativa – o vendedor dá duas alternativas que levam ao fechamento:

    1) a branca ou a azul
    2) cartao ou dinheiro
    3) a vista ou parcelado
    3) etc…

    Método da presunção – presume-se que a venda está feita:

    1) embrulho pra presente?
    2) Posso mandar entregar na terça a tarde?
    3) CPF na nota?

    Algumas afirmativas positivas também são interessantes:

    1) Vou agilizar lá no caixa pra adiantar seu lado.
    2) já vou logo creditar na sua conta pra você já resolver isso logo (vendedores de empréstimos)
    3) vamos resolver isso logo pra você passar o final de semana protegido (vendedores de seguros)

    E por aí vai…

    • andrebona on

      No caso da ameaça, sugiro outra técnica em substituição:

      Quando o cliente fala: “vou pensar, vou olhar em outras lojas”

      nesse caso, perguntas abertas são recomendadas para colocar o cliente pra falar. assim ele dá as dicas de onde está o desconforto

      1) Porque? De que vc nao gostou?

      2) O que tá faltando pra gente fechar isso agora?

      Quando um vendedor usa a ameaça comigo eu digo:

      – Então vc tá me dizendo que se eu não fechar agora, nem adianta eu voltar depois que você não vai ter como fechar comigo, certo?

      Mas essa técnica da ameaça, em alguns casos, funciona. É chamada a técnica de escassez, raridade ou para atiçar o desejo sobre um produto. Exemplos:

      1) Essa camisa está saindo muito, é a mais procurada da loja, por isso não posso reservá-la. Mas se assim que vc voltar ainda tiver, te venderei com muito prazer. Apenas não posso garantir.

      2) também serve para vendas de cursos ou eventos com datas definidas, lotação máxima, etc:

      Uma falha grave também é na utilização do argumento “sem compromisso”. Odeio essa frase. Não acho que um vendedor deva utilizá-la. Claro que há compromisso. O vendedor não é um escravo do cliente. É um businessmen! E o tempo urge!

      Enfim, tem muita técnica por aí… maneiras e bem efetivas…

    • Bender on

      Show de bola os comments Bona.

      Eu nunca ministrei cursos. A motivação do post foram essas percepções do mau atendimento no agregado ao longo do tempo, seja em época de vacas magras ou de expansão da economia.

      Os(as) vendedores(as), principalmente de lojas, não costumam se colocar como tal. Não acho que seja por vergonha, mas a maioria não considera como profissão, dizem que é algo temporário.

      Isso já muda um pouco quando são vendedores de áreas mais específicas, como seguros, imóveis… Esses são até chamados de corretores.

      Mas no geral, não assumem a posição que têm que são vendedores e, dessa forma, não se especializam. Quem o faz e se dedica, acaba sobressaindo. Tem gerente de loja na zona norte que ganha mais que engravatado que trabalha em escritório no centro da cidade.

      • andrebona on

        Sem dúvida. Eu faço uma distinção clássica entre “vendedor” e “vendedor de mariola”.

        O nível de capacitação de um vendedor profissional é altíssimo. Normalmente com cursos de PNL, graduação, pós-gradução, visão estratégica e totalmente antenado em business.

        O vendedor de mariola, é isso mesmo que vc tá falando.

        Cara, eu JÁ VI um vendedor com contra-cheques de 100 mil reais em 1 mês. O sujeito é foda. Marreeeentásso… Mas o cara é fera. Já fiz algumas visitas com esse sujeito. Trabalhei um ano com o cabra… Depois, tive notícias dele. O cara saiu do nada. Familia pobre. O cara comprou vários imóveis, passou a ter uma excelente renda proveniente dos aluguéis desses imóveis, ainda tinha muita liquidez, muita grana aplicada em renda fixa. Enfim, o cara alcançou o sonho de muitos de nós, saindo do zero.

  2. Bender on

    O dono das Casas Bahia é um grande exemplo. Chegou no Brasil fugido dos nazistas com uma mão na frente outra atrás, começou vendendo qq coisa de porta em porta e hoje é tem uma das maiores cadeiras do varejo do país.

    A gente acha que essas figuras são raríssimas, mas se procurar em menor escala, vc vai lembrar de algum.

    Quando trabalhei em shopping conheci um cara que vendia Natura de loja em loja. O cara era muito doidão, gente fina e pilhadão. Vc olhava e pensava que o cara era maluco mesmo (e acho que ainda é). Encontrei com ele no início desse ano. Está com mais de 10 estabelecimentos no Rio e Grande Rio, de lojas a salão de beleza. Mal sabe escrever. Empreendedor nato.

    Já um camarada meu perdido na vida há um tempo (largou trabalho, não cursou faculdade, estava paradão, enrolava os pais…) hoje é corretor de imóveis. Fez os cursos e treinamentos, tirou lá o registro, tem disposição e hoje ganha bem demais.

    • andrebona on

      Existem muitos casos de “vendedor nato”. Eu realmente tenho dificuldades de compreender. Muitos casos desses, usam técnicas absurdamente não recomendadas… gafes seguidas, mas vendem. Falam merda a doidado. Se enrolam com a agenda. Mas possuem uma atitude invejável. São meio gênios.

      Particularmente não curto trabalhar com esse grupo, porque não dá pra fazer a leitura se os caras vao trazer resultado, pois nao seguem uma ordem logica nos trabalhos. Trata-se de uma metodologia própria pouco compreendida. Em muitos casos, até nociva para o resto do grupo. Enfim… Mas muitos desses trazem o resultado. E vc tem certeza de que estao morcegando… rs… Não sei como funcionam, definitivamente.

      Prefiro lidar com os profissionais mesmo. Muitas vezes, ao comprar algo em loja, ou qualquer outro lugar e me deparar com um desses mais pró, dá pra ver claramente as técnicas sendo usadas. Qdo isso ocorre, e o cara me vende mais do que minha intenção, eu digo: cara, vc me vendeu! eu nao entrei aqui pra comprar isso nao. Parabéns! As vezes pergunto: como estao as metas? alguns abrem o sorriso e falam na boa. Outros ficam desconfortáveis.

      Hoje mesmo, tava aqui em SP e tinha uma reunião as 10. Cara, esqueci de colocar o cinto ma bagagem. Porra, entrei no Shopping Iguatemi, na frente do meu compromisso, na Faria Lima e o desgraçado me empurrou na tora um cinto de 250,00. Pra mim, é caro. Nem acreditei. Falei com o cara. Ele me disse na tora: ” vc vai numa reunião aqui na Faria Lima com cinto barato?”

      eu falei: ta aqui o cartao.

      A pergunta de entrada do cara, despretensiosa foi: “e aí: qual a ocasião?” Falei da reunião e do meu esquecimento. No final ele usou meu compromisso como argumento… venda técnica. No final, o sujeito me entregou seu cartão e disse: “depois vem aqui comprar terno comigo com mais tempo.”

      Me cravou uma parada além do que eu imaginava pagar e ainda fez uma pré-venda futura. Guardei o cartao do FDP. A postura dele foi boa que, provavelmente voltarei.

  3. andrebona on

    Ah, sim! Pra concluir, qdo entrei nessa empresa que o camarada marrento trabalhava, ele deu o primeiro curso de vendas. Éramos uma nova equipe de 4 profissionais.

    No início, ele falou assim:

    “Nao me interessa muito o que vcs já fizeram antes daqui. Até hoje, o máximo que vcs foram, foi vendedor de mariola (daí aprendi o termo! rs…). Agora vcs vao aprender a vender de verdade”

    FDP marrento. gostei dele… rs…

  4. Victor on

    MESMO COM a internet, a gente ainda faz muita compra por impulso. Pior, um impulão daqueles de te tirar de casa para ir comprar alguma coisa. Cara… quem tem mulher em casa enchendo o saco sabe disso. O cabra perde a paciência com a Dona Maria buzinando no ouvido reclamando que a TV é pequena, computador lento, que a empregada não sabe usar o ferro, tem casamento para ir semana que vem e por aí vai.
    Aí, o máximo que rola é entrar na internet em um Buscapé da vida e balizar para algo que mais ou menos você sabe que quer comprar mas nem faz ideia de modelo, marca e etcetera e partir para o Shopping Center com a Patroa à tiracolo.
    Nessa hora, com uma vaga ideia de modelo, uma breve noção de preços e um papel rabiscado na mão (se eu vou comprar, sempre entro com papel rabiscado na mão) é hora de ir para dentro do vendedor.

    É gritante a diferença dos vendedores de lojas de departamento para lojas menores que não de informática (porra. Os caras de loja de informática SEMPRE parecem gurus e não vendedores por mais que não entendam nada). Como o estupro será inevitável, gosto de pensar que o vendedor é meu agente “contra” a loja e minha intenção passa a ser buscar nele o máximo que ele pode “sugar” da mesma (os caras tem pré-definida uma margem de negociação. Cabe a mim me aproximar ao máximo).
    De qualquer forma, nessa negociação percebo o uso de algumas estratégias o que ao longo do tempo foram diminuindo alguns receios como o famoso: “Esse preço eu só posso fazer para você hoje”. Problema é dele. Ele que vender tanto quanto eu quero comprar (ou até mais). Só que, claro, o cara não tem que vender para mim especificamente. Ele quer atingir uma média de vendas satisfatórias e as pessoas não devem agir como eu. Como percebo que os caras são convincentes, essa técnica da ameaça se bem utilizada deve ter seu valor.

    Eu sei que no fim das contas, toda vez que eu faço uma compra em que eu tenho de falar com o vendedor, sinto que sai perdendo (mas não me sinto vitorioso quando não faço a compra).
    Acho que a única coisa que me regojiza é negociar com empresas prestadoras de serviço por concessão. Deve ser alguma tara comercial. Falar a palavra “então, cancela” e pedir para aguardar na linha que será transferido é muito satisfatório. Isso JAMAIS acontece na compra de um novo produto. Por isso vendedores de loja podem ser tão auto-confiantes, eles não tem a pressão de perder um cliente já adquirido. No máximo, eles jogam por uma estatística de produtividade.

    • Bender on

      “É gritante a diferença dos vendedores de lojas de departamento para lojas menores”

      Eu também tenho essa impressão. Já na na prática, vejo que existe sim o distanciamento, mas ele não é tão gigante como imaginava.

      O “então cancela” é muito show de bola, traz bem-estar.

  5. andrebonaé Bona on

    Ah, sim. Vc me fez lembrar de uma técnica MUITISSIMO utilizada, eu mesmo adorava utilizar e utilizo até hoje enquanto vendedor, que é na negociação de preço.

    Na real, é natural que, ao escolher um determinado produto e perguntar o preço, QUALQUER PREÇO INFORMADO poderá obter em retorno a seguinte frase: “tá caro”.

    Portanto, muitos vendedores já usam, invariavelmente, preços altos no início da conversa. E quem cala, consente e paga o preço cheio.

    Eu mesmo, sempre utilizei e adorei utilizar essa estratégia. se vc fala que é 10, ouve que tá caro. joga 100 e vai ouvir a mesma coisa. Se o consumidor ameaça fugir, vc faz uma pergunta aberta e tenta extrair dele se o problema é o preço. Se for, vc tem gordura e vai utilizá-la a seu favor. (estou falando enquanto vendedor).

    Então, aqui está um ponto crítico neste tipo de negociação, o vendedor treinado, que sabe que pode vender o tal produto a 60, por exemplo, e não 100, como informou, diz ao cliente:

    “o que vc propõe então?” – quando você ouvir essa pergunta, muitas vezes já ouvimos, vai sentir o gelo na espinha. o cara deu o cheque. mate em pouquíssimas jogadas.

    Aí o consumidor diz: “ah, uns 20% de desconto”

    o vendedor sabe que já fez a venda. 20% é muito. é 20,00. o preço cairá pra 80 e ele pode fechar em 60!

    Nessa hora, a negociação torna-se o lazer do profissional. Dependendo do nível da venda, do montante envolvido e da frieza do vendedor, ele pode dizer o seguinte:

    “olha só, eu não posso dar os 20% não. tenho que pedir autorização apra o gerente, porque esse desconto é muito alto e acho dificil que ele dê. Não me lembro desse nível de desconto aqui.”

    aí o consumidor, achando que tá negociando: “se vc fizer os 20%, eu fecho!”

    o vendedor: “ok, então vamos fazer o seguinte: eu também nao posso ir lá pedir o desconto pra depois vc pensar. vamos fechar nesse valor e eu vou levar lá pra ele dizendo que já vendi. vamos ver no que dá (é qdo Victor pensa que o vendedor tá do lado dele!)”

    então o vendedor entra lá pra dentro… toma água, mija e volta com o produto. “tá aqui amigão. não espalha não hein?”

    Outros vendedores ainda falam: “rapaz, vc me quebrou em 3 partes. nunca mais vou vender pra vc, vc é jogo duro! tá aqui o produto”. neste caso, o consumidor sai com a certeza de ter feito um bom negócio, feliz, vai contar pra todo mundo… essa é a real.

    Colocar o cliente pra dizer o preço é uma arma de vendas poderosa.

    Outros falam o seguinte: “cara, 20% é muito. não vai rolar. vamos tentar no 10%, nem eu nem vc, o que acha?” e fecha no 90, sendo que poderia ter fechado em 60…

    Normal… Não se iludam…

    • Bender on

      Essa porra de técnicas são fodas.
      Já li sobre uma das mais recomendadas por especialistas de que o produto para o vendedor nunca está caro. Mesmo que ele esteja vendendo uma lancha de milhões de reais.

      O cara diz que o vendedor deve dizer que “está barato, baratinho… que o produto é isso aquilo e blablabla” SEMPRE.

      Certa vez na Aviator, reclamei com o vendedor do preço da camisa.

      – pô, 200 pratas numa camisa é caro demais.

      O cara olhou pra ver se o gerente estava por perto, baixou a voz e disse:

      – tb acho, é caro mesmo, mas é Aviator.

      Acabei comprando pois estava precisando e era a camisa que eu queria.

      • andrebona on

        Essa do produto está caro, realmente, é real. Quando um vendedor acha algo caro, mermão, pode mandar o cara embora. É um erro grosseiro medir o produto pela capacidade própria de pagamento.

    • Victor on

      Eu sempre sinto que saio perdendo para o vendedor. Sempre.

      O máximo que me dou o trabalho de fazer é entrar umas 10 vezes em várias lojas, levando a negociação de uma para a outra até uma delas me fazer o melhor preço entre elas disponíveis para mim (eu não falo o MEU preço. Eu vou falando o da loja do lado).
      Eu não tento ganhar do vendedor. É impossível. O que faço é mediar o jogo entre eles.

      Meu jogo é contra o consumidor ao lado que vai levar sem entrar 10 vezes nas lojas, sem juntar dinheiro para pagar à vista.

      • andrebona on

        eu não falo o MEU preço

        Isso mesmo. A primeira vez que vi alguém se foder com isso foi meu pai, na praia negociando rede com um nordestino. SI FU!

        O cara disse que a rede custava, tipo, valores de hoje, 300. Meu pai: tá caro. O cara jogou: vc paga quanto? Meu pai: no ma’ximo 100. O cara: a rede é sua.

        O velho desesperado (nao precisava de rede porra nenhuma, minha mãe tava puta com ele já) tentou arregar. Velho, o nordestinho foda disse o seguinte na cara dele:

        “na minha terra, lá no nordeste, quando as pessoas fazem uma oferta, elas honram. ninguém toma tempo de alguém que está trabalhando seriamente…”

        O velho tirou a mao do bolso e comprou a rede… numa mesa, com vários amigos… vergonha alheia… aquela rede NUNCA foi usada…

    • admwilliamcesar on

      Ta maluco Bender comprar uma Camisa de R$ 200,00………..Porra me da R$ 100,00 que faço uma para vc e ainda coloco seu nome como marca!

      • Bender on

        hahaha… tu vai fazer uma camisa por 100??? Beleza, mas arruma outro pra cobaia.

  6. andrebona on

    Posso falar pra vocês o que, de fato, pode foder com o vendedor profissional. É o comprador profissional. Compradores também fazem cursos pra comprar.

    Mas compradores profissionais normalmente são encontrados em empresas grandes. Poderia falar de várias de suas técnicas também, que são avassaladoras contra um vendedor mediano. Covardia pura. Eu mesmo, certa vez, peguei meu carro, viajei duas horas para fechar uma venda que, na minha ótica, já estava feita.

    Quando cheguei na empresa, o gerente da área responsável pela compra, me disse o seguinte: André, tá tudo certo. Agora é só vc passar ali no comprador pra ele assinar. O FDP ainda me perguntou quando o equipamento chegaria…

    Velho, eu entrei na parada. Era uma venda que ia gerar uns 10 pau de comissa em no máximo 5 dias. Ansioso. Não dava pra não estar.

    O cara me deixou na sala esperando 3 horas. 3 HORAS! Isso é técnica do comprador. E a sala de espera do comprador, era um pouco quente, e eu de terno… Velho, quando o cara me chamou, a sala dele geladássa com ar condicionado, o cara me fez entrar, perguntou se estava tudo bem, se eu queria água, refrigerante, lanche, qualquer coisa. Que ele pediria ao “GARÇON” dele. Caralho, pedi agua. veio um Garçon mesmo com água pra mim, um cappucino italiano pro cara.

    O FDP me perguntou: “a temperatura tá boa? vc quer que eu mexa no ar condicionado?” Velho, sinistro. Nunca me senti tão merda na minha vida… rs… Aí o cara me perguntou da viagem como foi. Eu ansioso pra tratar do assunto. Então, depois de 3 horas no calor e de 5 minutos me cozinhando com papinho mole, o cara pegou minha proposta e disse:

    “cara, tranquilo, só tem um problema. vc sabe, sou comprador. vivo de conseguir preço menor. se não sairmos daqui com um preço menor, meu emprego corre risco, certo?”

    E o gerente anterior já tinha conseguido comigo chegar no limite. que também foi páreo duro e que contou com a minha abertura de pernas total em busca do pote de ouro.

    Eu disse: “bicho, to no limite, não é possível não…” falei envergonhado. E lembrando que o meu gerente (que era o vendedor marrento e foda que mencionei acima) me alertou quando saí da empresa de manhã: “bicho, tem certeza que vc nao vai passar pelo comprador né?” E eu tinha dito que não, que o gerente da área já tinha aprovado tudo.

    Velho, o comprador prontamente, levantou, estendeu a mão e disse: “André, obrigado pela visita, mas nessas condições intransigentes eu não tenho como fechar. Quer mais água?”

    E já foi levantando e me acompanhando até a porta. Depois disse. “Pense bem, se conseguir alguma coisa diferente disso, me avise, senão nem precisa ligar, mas agradeço novamente pela visita.”

    Cara, foi muito tenso, voltar as 2 horas do interior novamente dando cabeçada no carro. E encarar o gerente então, velho, antes não existia essa frescura de assédio moral. Mas o que o meu gerente chefe fez qdo eu cheguei, velho, é inacreditável. E eu realmente passei atestado de burro!

    kkk… foi um puta aprendizado.

    Daí, no final do esculhacho, ele me disse uma coisa que vou partilhar com vocës e que, realmente, acho que está coberto de razão.

    “cara, guarde o que vou te falar: o cliente é filho da puta.”

    Eu fiquei assustado. E ele continuou:

    “bicho, se ele puder te colocar pra pagar parte do produto, ele fará, sem pena de vc…”

    Esse foi um grande aprendizado que tive na minha formação comercial. Inesquecível.

    • Bender on

      Só consigo imaginar esses compradores profissionais num mercado de Oligopsônio de gigantes firmas. Os caras têm MUITO poder pra barganhar.
      Acho que nessa sua situação, e de muitos outros (imagina as centenas de firmas que vendem para o Guanabara), a única solução pra fechar o negócio é abrir as pernas mesmo: baixar o preço até um nível aceitável pra vc, ou seja, que não comprometa muito sua margem de lucro.
      Tem algo mais a se fazer?

      • andrebona on

        velho, mas o cara se fodeu… a empresa era a finada aracruz celulose…kkkkkkkk

      • andrebona on

        Num oligopônio esses caras cagam em cima de vc. Inevitável.

  7. Bender on

    Mas a Aracruz não se fudeu mesmo no mercado de derivativos cambiais? O que tu foi vender pra eles?


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